Два тренинга для специалистов регионального оператора «Чистый город» провела профессиональный бизнес-тренер Наталья Фомина*. В них приняли участие операторы «горячей линии», сотрудники, которые консультируют физических и юридических лиц. Обучение прошло во внерабочее время без отрыва от трудовой деятельности.
Тренинг «Управление стрессовым состоянием» начался с того, что каждый участник сформулировал, что для него является стрессом. Вместе группа назвала и профессиональные, и житейские ситуации, ответом человеческого организма на которые является стресс. Это так называемые стрессоры — источники стресса. Если научиться грамотно реагировать на них, можно свести ущерб, который наносит здоровью стрессовая ситуация, к минимуму.
— У стресса есть конкретные признаки, — отмечает Наталья Фомина. — Поведенческие, эмоциональные, физиологические вспомнить проще, чем интеллектуальные, однако они не менее важны. Если вы видите, что человек начинает вести себя неестественно, совершает поступки, которые ему несвойственны, принимает скоропалительные решения, которые не может обосновать, очень вероятно, он испытывает стресс — и ему необходима ваша поддержка.
Участницы тренинга вспомнили, какие действия помогают им успокоиться и сосредоточиться на себе, вернуться в спокойное, ресурсное состояние. Отдельно выделили те методы, которые удобно применять на работе, поскольку, испытывая стресс, непросто качественно и эффективно выполнять свои обязанности и взаимодействовать с потребителями.
Тренинг «Клиентоориентированность» позволил сформулировать комплекс принципов, при соблюдении которых специалист сможет выявить потребности клиента и максимально эффективно их удовлетворить. Зачастую потребители обращаются в адрес регионального оператора, будучи настроенными негативно, позволяют себе грубость и пренебрежительное отношение к сотрудникам, которые консультируют их по телефону, в социальных сетях или электронной почте. Однако вместе с тренером участники обучения вспомнили, какие техники помогают снизить напряжение потребителя в момент обращения, каковы индикаторы клиентоориентированного поведения.
— Очень важно выяснить запрос, с которым потребитель обращается на «горячую линию» или через сервисы обратной связи, — комментирует Наталья Фомина. — От этого напрямую зависит, дадим ли мы корректный и конкретный ответ — или потребитель получит информацию, которая ему никак не пригодится. Случаются и ситуации, когда компания вынуждена признать свою неправоту — например, если произошел программный сбой, или подрядчик не выполнил свою часть работы. Очень важно быть честным с потребителем. Это всегда влияет на его лояльность к компании.
Частью тренинга стал анализ конкретных ситуаций и звонков на «горячую линию», разбор приёмов, которые повышают качество обслуживания потребителей.
В завершении тренингов Наталья Фомина вручила участницам тренинга сертификаты о прохождении обучения.
* Наталья Фомина имеет сертификат профессионального бизнес-тренера (сертификационная система IIMD/МИМ, № 010253. категория Т, выдан 15.11.2019 г.)
